Case detail
MarketResponse
MarketResponse
MarketResponse is een toonaangevend data- en inzichtenbureau dat zich richt op het begrijpen van menselijk gedrag en het verbeteren van de ervaringen van klanten en werknemers. Met meer dan 90 specialisten – waaronder gedragswetenschappers, data-analisten en softwareontwikkelaars – helpt MarketResponse organisaties met AI-gedreven onderzoek, doelgroepsegmentatie, CX- en EX-optimalisatie, branding en reputatiemanagement. De organisatie opereert vanuit Utrecht en Amsterdam (met wereldwijde klanten) en brengt mensen, markten en technologie samen om strategische impact te creëren.
De uitdaging
MarketResponse is een organisatie met meerdere entiteiten en een rijke geschiedenis van overnames, wat resulteerde in een complexe interne structuur. De Salesforce-omgeving was ingericht als CRM, maar bood onvoldoende ondersteuning voor de dagelijkse werkzaamheden. Er was dringend behoefte aan structuur, optimalisatie en inzicht in het gehele bedrijfsproces, van verkoop tot administratie.
De verschillende bedrijven (in Nederland en de VS) hadden verschillende verdienmodellen: abonnementen, op basis van gebruik, projecten en tijd & materiaal. Elk bedrijf had ook verschillende verwerkingsmethoden, applicaties en systemen om deze gegevens vast te leggen, zonder dat ze onderling informatie uitwisselden. Het doel was om één geïntegreerd proces te creëren.
De oplossing
Resolve IT begon bij de kern: het optimaliseren van de CRM- en verkoopprocessen binnen Salesforce. Door deze fundamenten op orde te krijgen, ontstond er ruimte om de voordelen van het platform verder te benutten. Grote vervolgstappen werden gezet in het automatiseren van processen voor administratie, facturatie, abonnementenbeheer, contractbeheer, projectbeheer en urenregistratie.
De samenwerking groeide organisch. Naarmate de organisatie meer controle kreeg over haar gegevens en processen, ontstonden er mogelijkheden voor verdere systeemintegratie. Resolve IT koppelde Salesforce aan externe systemen zoals de Kamer van Koophandel, SharePoint, Exact Online, Stripe en Monday.
De integratie met Exact Online maakte alle administraties – verspreid over verschillende entiteiten – toegankelijk in één centrale omgeving. Dit zorgde voor een compleet en betrouwbaar beeld van alle financiële stromen binnen de organisatie.
Door de integratie met de Kamer van Koophandel werd de datakwaliteit aanzienlijk verbeterd. Bedrijfsinformatie werd automatisch verrijkt en dubbele invoer in Salesforce werd drastisch verminderd.
De integratie met Monday zorgde ervoor dat zodra projecten werden gelanceerd, deze werden gesynchroniseerd met de projectmanagementtool zodat de juiste resources en tijdregistratie eraan konden worden gekoppeld.
De integratie met Stripe maakte directe betalingen vanuit Salesforce via creditcard en automatische incasso mogelijk, ook voor Amerikaanse klanten.
De SharePoint-integratie bracht ook aanzienlijke voordelen met zich mee. Er werd een centrale gegevensopslag gecreëerd met een duidelijke mappenstructuur, die toegankelijk is voor zowel Salesforce-gebruikers als collega’s buiten het platform. Bestanden zijn nu eenvoudig te vinden en te delen op een logische, gestandaardiseerde manier.
Tot slot heeft Resolve IT ook Service Cloud geïmplementeerd. Voorheen verliep de communicatie via verschillende e-mailadressen en losse systemen, nu is dit gecentraliseerd in één kanaal. Alle interacties met klanten – ongeacht de herkomst – komen nu samen in Salesforce, waardoor afdelingen en vertegenwoordigers volledig inzicht hebben in lopende gesprekken, openstaande vragen en de status van klantverzoeken.
Het resultaat
Salesforce vormt nu de ruggengraat van MarketResponse: processen zijn geoptimaliseerd, gegevens zijn betrouwbaar, communicatie is gecentraliseerd en de samenwerking tussen teams is sterk verbeterd.
Ze hebben nu één systeem (Salesforce) waar alle verschillende administraties, processen en betalingsstromen samenkomen, waardoor er eindelijk een eenduidig beeld is van wat er in de hele organisatie(s) gebeurt. En dit alles in een geautomatiseerd systeem dat meerdere FTE’s op de werkvloer heeft bespaard.
Wat begon als een technische optimalisatie is uitgegroeid tot een strategisch fundament waarop MarketResponse verder kan bouwen – met controle over informatie, een duidelijk overzicht van alle entiteiten en ruimte voor schaalbare groei.
